Un centre d'appels qui permet de tisser des relations et de répondre à des questions plus profondes ; une directrice qui souhaite que le centre se réalise pleinement
Lorsqu’on appelle le Ministère Adventiste d’Informations (AIM), ce n’est pas comme pour la plupart des numéros gratuits : les personnes qui appellent ne sont pas dirigées vers des labyrinthes vocaux. Et si elles souhaitent parler d’autre chose que de la commande d’un livre, elles le demandent tout simplement et le personnel les écoutera volontiers.
« Nous ne lisons pas un manuel » déclare Joseph Williams, un des 60 représentants du service clients d’AIM et étudiant en master de théologie à l’Université Adventiste d’Andrews.
AIM est le centre d’appels national des 35 ministères adventistes d’Amérique du Nord, essentiellement ‘It Is Written’ et ‘Amazing Facts’. AIM est un des plus grands employeurs d’étudiants d’Andrews depuis presque 30 ans. L’an dernier, ce centre a reçu plus de 240000 appels qui vont de commandes de routine de littérature gratuite aux demandes de prière en passant par le franchement cocasse. Quelqu’un a appelé un jour pour parler à Dieu et une autre personne a demandé quelle était la position de la Bible sur les avortements ... sur les animaux domestiques. Un homme a même demandé des conseils pour un rendez-vous.
Bien que les étudiants soient payés pour remplir des commandes de littérature, ils sont formés pour accueillir favorablement les questions, encourager à la discussion et construire des relations. C’est peut-être le confort de l’anonymat couplé au besoin humain élémentaire de trouver quelqu’un qui soit désireux de nous écouter qui fait que de nombreuses personnes s’ouvrent, explique un étudiant et opérateur, Tameka Brown, qui a travaillé à AIM pendant deux mois.
« Quelquefois vous êtes la seule personne dans leur vie qui va faire attention à eux », déclare T. Brown. La responsabilité est « écrasante par moments, mais passionnante » ajoute-t-elle.
Lors d’une récente visite au centre d’appels, le personnel était au beau milieu d’un effort d’évangélisation international en diffusion direct, très occupé à prendre des commandes de livres et à répondre aux questions qui s’ensuivent.
T. Brown, qui a travaillé dans le passé pour une campagne de collecte de fonds par téléphone, dit que c’est agréable de répondre aux appels pour AIM, non seulement parce que les personnes qui appellent sont toujours intéressées mais aussi parce que leurs questions ont ravivé sa propre spiritualité. « Lorsque vous avez grandi dans l’église adventiste, vous commencez à penser que vous avez déjà entendu toutes les prédications et que vous connaissez tous les versets. Mais lorsque ces personnes appellent et que vous vous rendez compte à quel point elles sont continuellement en recherche de Dieu et de la vérité, cela vous donne envie d’approfondir les choses par vous-mêmes dans l’étude ».
Si une discussion demande des compétences qui dépassent celle d’un opérateur et qu’il n’est pas capable de répondre, il peut transférer l’appel à l’aumônier, notamment à J. Williams, qui est plus qualifié pour répondre aux questions théologiques épineuses. Quelquefois, les employés demandent à la personne du temps pour faire des recherches supplémentaires.
« Personne n’a réponse à toutes les questions » déclare Twyla Wall, directrice d’AIM depuis deux ans. « Et les personnes qui appellent s’en rendent compte si on leur donne des réponses toutes faites. Si je posais une question difficile, je préfèrerais qu’on me dise « Laissez-moi faire des recherches et revenir vers vous ».
Toutefois, le personnel est équipé pour traiter régulièrement de nombreux sujets. Quand il y a un nouvel appel, le programme du centre d’appel détermine à quel ministère l’appel est destiné, ce qui réduit le champ des demandes et réponses possibles.
Pourtant, la portée de leur travail peut être décourageante, déclare J. Williams. Il la compare au travail d’une salle des urgences. « Vous avez quelques informations avant de rentrer dans la chambre du patient et le reste est un territoire inconnu ». La clef, dit-il, c’est d’être polyvalent. Les opérateurs doivent écouter de manière active tout en cherchant des réponses ou des informations dans une vaste base de données.
« Bien-sûr, ce serait plus facile de répondre au téléphone tout simplement et de donner des réponses génériques. J. Williams déclare : « Mais le fait de recevoir cette attention personnelle, voilà ce que les gens recherchent et apprécient ».
T. Wall souhaiterait que ce niveau d’attention personnelle s’applique à la présence de l’église sur le web tout autant qu’à ses diffusions à la télévision. Elle rêve de voir AIM évoluer, qu’il puisse autant servir le ministère Internet de l’église adventiste que celui de la télévision. Elle envisage que le centre ait un numéro gratuit et idéalement un concept de chat en direct qui serait indiqué sur le site Web de chaque église locale d’Amérique du Nord.
La présence sur le web des églises locales est encore récente, déclare T. Wall. Alors que des informations de base sont disponibles, les surfeurs n’ont pas toujours la possibilité d’entrer en contact avec une personne réelle de façon opportune et efficace.
« Habituellement, il est juste indiqué ‘Lancer la rechercher ici’ ou ‘Cliquer ici pour lire’. Le mieux que vous puissiez trouver c’est le lien suivant : ‘Cliquer ici pour nous envoyer un message’. « Et cela peut mettre des mois avant d’obtenir une réponse », dit T. Wall. « De même, lorsque quelqu’un appelle une église locale, il obtient généralement un répondeur. Ce serait formidable si ces appels pouvaient être redirigés vers AIM », dit-elle.
T. Wall pense aussi que si AIM était plus tourné vers le web, il pourrait attirer un public plus jeune. « Je suis le premier à dire que nous ne rencontrons pas suffisamment de personnes de moins de 40 ans », dit-elle. « Le simple fait d’être présent sur le web ne suffit pas, il faut aussi être interactif et construire une communauté ». Parce que presque tout le personnel d’AIM est étudiant, T. Wall croit qu’il leur sera plus facile de contacter leurs homologues lorsque le centre développera son ministère Internet.
En fin de compte, T. Wall dit que notre connaissance sur la portée des fruits d’AIM est limitée. Au travers des services offerts par l’aumônier, elle dit que le personnel entend parfois parler de baptêmes, mais « pour la grande majorité des contacts, nous ne savons jamais ce qu’ils deviennent ». AIM est « un simple lien dans la chaîne des évènements du voyage spirituel d’une personne. Nous essayons simplement de penser que chaque appel est une occasion de montrer le meilleur visage du christianisme ».
Au sujet d’une conversation téléphonique de 5 à 10 minutes, T. Wall dit : « Vous ne pouvez pas expliquer la doctrine du sabbat en si peu de temps alors au lieu de cela, vous essayez de construire une relation humaine ».