Edificando relacionamentos e solicitações de longa distância; diretora fala sobre o potencial do centro
Chamar o Ministério Adventista de Informação (MAI) não é como discar a maioria dos números de chamadas gratuitas—os clientes não são transferidos por mensagens gravadas num labirinto de sub-estações. Se desejam falar com mais do que sobre o livro que encomendaram, os funcionários estão prontos para ouvir.
“Não ficamos lendo de um manual”, declara Joseph Williams, um dos cerca de 60 representantes dos serviços ao cliente do MAI e estudante de mestrado em divindade da Universidade Andrews, que pertence à IASD.
MAI se tornou um dos mais destacados empregadores de estudantes da Universidade Andrews por quase 30 anos, e constitui o centro telefônico de alcance nacional para 35 ministérios norte-americanos, especialmente para os programa It Is Written [Está escrito] e Amazing Facts [Fatos impressionantes]. No ano passado, o centro atendeu a mais de 240.000 chamadas envolvendo desde solicitações rotineiras por literatura a pedidos de oração bem extraordinárias—um cliente pedia para falar com Deus e outro indagava sobre a posição bíblica quanto ao aborto ... para animais de estimação. Um homem pediu conselho quanto a conseguir uma namorada.
Embora os estudantes sejam pagos para preencher pedidos de literatura, eles são treinados a acolher perguntas, incentivar conversas e edificar relacionamentos. Talvez o conforto da anonimidade combinado com a necessidade humana básica de encontrar alguém disposto a ouvir faz com que muitos clientes se abram, diz a estudante Tameka Brown, que trabalha na MAI há dois meses.
“Às vezes você é a única pessoa em sua vida que lhe dará atenção”, diz Brown. A responsabilidade é “esmagadora às vezes, mas emocionante”, ela acrescenta.
Durante uma recente visita a um centro telefônico, o pessoal estava em meio a uma programação evangelística transmitida internacionalmente e ocupavam-se em preencher pedidos de literatura e a responder perguntas várias.
Brown, que havia trabalhado num esforço de levantamento de fundos, disse que responder às chamadas do MAI é confortador—não só os clientes já são interessados, mas suas perguntas têm renovado a sua espiritualidade. “Quando se cresce na Igreja, começa-se a pensar que já se ouviu todos os sermões, e se conhece todos os versos”, ela diz. “Mas quando essas pessoas chamam e você percebe quão persistentemente estão buscando encontrar a Deus e encontrar a verdade, isso lhe faz desejar estudar mais as coisas por si mesma”.
Se uma conversa excede o escopo do serviço, o atendente pode transferir o cliente a um capelão, tal como Williams, que é mais qualificado a responder perguntas teológicas mais complexas. Às vezes os atendentes pedem aos consultores mais tempo para pesquisa adicional.
“Ninguém tem todas as respostas”, diz a diretora do MAI por dois anos, Twyla Wall. “E os clientes percebem se estão apenas obtendo respostas superficiais. Se eu estivesse fazendo perguntas duras, eu preferiria alguém que dissesse, ‘permita-me pesquisar sobre isso e daí lhe retorno a chamada”.
Os atendentes, contudo, são habilitados a lidar com uma ampla gama de tópicos. Quando um cliente chama, o programa de software do sistema determina a que ministério de mídia o cliente está se dirigindo, o que limita o campo para possíveis solicitações e respostas.
Mesmo assim, o escopo do trabalho pode ser bem amplo, declara Williams. Ele compara a questão com trabalho numa sala de emergência—“Você tem um pequeno montante de informação antes de ir à sala do paciente, e o resto é território desconhecido”. A chave, ele diz, é a multitarefa—o serviço ao cliente deve ouvir ativamente enquanto simultaneamente busca respostas ou informações num banco de dados ampliado.
“Decerto seria mais fácil apenas responder ao telefonema, dar respostas genéricas. Mas propiciar essa atenção pessoal é o que as pessoas buscam e apreciam”, declara Williams.
Wall gostaria que esse nível de atenção pessoal fosse aplicada à presença do Website da Igreja também, como em suas transmissões de TV. Ela gostaria de ver o MAI evoluir de um ministério exclusivamente para apoiar a programação da Igreja para mais ministérios online. Ela imagina o centro com um número de chamada gratuita—e idealmente uma seção para conversa online (chat)—alistada nos websites de toda igreja na América do Norte.
A maior parte da presença de igrejas locais online é ainda indireta, diz Wall. Embora informações básicas possam estar disponíveis, os pesquisadores não são capazes de contatar uma pessoa ao vivo numa forma oportuna e eficiente.
“Geralmente só se encontra, ‘pesquise aqui’, ou “clique para ler’. O melhor que se consegue é um link de ‘clique aqui para nos contactar’. Mas o “nos” pode levar meses para responder, comenta Wall. Semelhantemente, quando alguém chama uma igreja local, geralmente só obtém uma secretária eletrônica. Como seria se esses chamados fossem dirigidos ao MAI, ela pergunta.
Wall também opina que se o MAI fosse mais focalizado em websites conseguiria uma audiência mais jovem. “Serei a primeira a dizer que não estamos realmente nos comunicando com muitas pessoas abaixo dos 40”, diz ela. “Apenas ter uma presença de website já seria o suficiente?temos que ser interativos, edificar comunidade”. Em vista de que virtualmente todos os funcionários do MAI são estudantes, Wall acredita que eles obterão maiores oportunidades em impactar seus colegas segundo o centro avance para mais ministérios online.
Por fim, Wall declara que o âmbito do trabalho do MAI é limitado. Mediante os serviços de capelania do centro, ela diz que os funcionários ocasionalmente descobrem a respeito de batismos, mas “para a vasta maioria de contatos, nunca sabemos como findaram”. O MAI é “somente um elo de ligação na cadeia de eventos na jornada espiritual de uma pessoa. Apenas tentamos pensar de cada chamada como uma oportunidade para apresentar a melhor imagem sobre o cristianismo”.
Dentro de uma conversação de 5 a 10 minutos diz Wall, “você pode explicar a doutrina do sábado, assim tentamos criar em vez disso um relacionamento”.
